Damage Management Communication (DMC) คือการสื่อสารเพื่อรับมือกับสถานการณ์วิกฤต
เวลาฝรั่งพูดว่า “I’m sorry” ปลายประโยคเสียงต่ำ (ซอ-หรี่) แปลว่าเสียใจ ความหมายตามการรับรู้ของฝรั่ง เสียใจแปลว่า รู้สึกผิด ขอโทษ การแสดงความขอโทษอย่างจริงจังอาจพูดว่า I deeply apologize for……. ถ้าปลายประโยคเสียงขึ้นสูง (ซอ-ริ) แปลว่า “อะไรนะ” “ฟังไม่เข้าใจ พูดอีกที”
ส่วนภาษาไทย เวลาจะขอโทษ รู้สึกว่าตนกระทำความผิด ต้องพูดให้ชัดว่า “ขอโทษ” ไม่มีใครอยากรู้ว่าเราเสียใจแค่ไหน การพูดว่า “ผมเสียใจ” อาจถูกตีความว่า จะมาบอกความรู้สึกตนเองทำไม ไม่มีใครอยากรู้ ทำให้ยิ่งเกิดอารมณ์ ตัวอย่างเช่นพ่อแม่กำลังตำหนิลูกสาววัยเรียนที่ตั้งท้อง ลูกสาวร้องไห้แล้วพูดว่า “หนูเสียใจ” พ่อแม่อาจจะส่วนกลับว่า “ฉันเสียใจยิ่งกว่าแกหลายเท่า” ดังนั้นคำว่า “ขอโทษ” จึงเป็นการยอมรับถึงการทำผิดที่ชัดเจน
ดูเหมือนทุกหน่วยของรัฐ ใช้คนที่คิดว่า การสื่อสาร คือ “การพูดกับอีกฝ่ายหนึ่ง” ไม่เข้าใจขั้นตอน และกลยุทธ์ในการสื่อสารสถานการณ์วิกฤติที่เป็นหลักวิชาการและหลักจิตวิทยา ไม่ว่าจะเกิดเหตุร้ายแรงอะไร ไม่ว่าเราจะผิดหรือไม่ผิด สิ่งแรกที่ต้องทำคือ กล่าวขอโทษต่อสาธารณะชน เป็นกฎข้อหนึ่ง แล้วค่อยนำไปสู่ข้อที่ตามมา 2-3-4-5…… เช่น กำลังดำเนินการสืบสวน และยืนยันแนวปฎิบัติอันเคร่งครัดของบริษัท การตรวจระดับอัลกอฮอลของพนักงานขับรถก่อนออกรถ และ ฯลฯ
ตัวอย่างเช่น รถบรรทุกสินค้า วิ่งมาตามความเร็วควบคุมในเลนซ้าย มีหลักฐานใน GPS ยืนยันได้ แต่รถโรงเรียนพุ่งออกมาจากซอยโดยไม่หยุดดูว่าถนนว่างหรือไม่ จึงโดนรถบรรทุกชน มีนักเรียนเสียชีวิต แม้รถของบริษัทจะไม่ใช่ฝ่ายผิด บริษัทก็ยังต้องขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
การบอกปัดว่า เครื่องบินที่มาลงที่อู่ตะเภาไม่ใช่แขกของกองทัพ มีคำถามว่าแล้วใครอนุมัติ? ไม่ใช่ออกมาบอกว่า ไม่ใช่แขกของฉัน ความหละหลวมที่เกิดขึ้น เกิดจากความไว้ใจในศักดิ์ศรีของอาชีพเดียวกันหรือไม่? มีใครขอโทษต่อประชาชนบ้าง
การที่ ศบค. ออกมาแถลงว่า ต้องมีการ “ทบทวน” ก็เป็นการส่งสัญญาณให้ฝ่ายที่มีอำนาจในการใช้อภิสิทธิ์แล้ว ไม่ว่าจะเป็นทหารหรือทูต
การรับรู้รายงานจาก ศบค. ทำให้เข้าใจกันว่า ศบค. มีอำนาจสูงสุด ซึ่่งไม่เป็นความจริง ดังนั้นต้องมองผ่านทีมแพทย์และมองให้ผ่านคุณหมอทวีศิลป์ให้ได้ ทีมแพทย์มีอำนาจยับยั้งการอนุมัติของกองทัพฯ หรือไม่ ทีมแพทย์จะปฎิเสธอำนาจซึ่งให้อภิสิทธิกับกลุ่มทูตได้หรือไม่.. ทหารเข้าพักที่โรงแรม จะให้มี จนท ฝ่ายสาธารณสุขไปเผ้าดู ได้หรือไม่ ทหารจะยอมไหม ฯลฯ
I’m sorry you’re sorry เสียใจด้วยที่คุณเสียใจ ทุกๆ คนก็เสียใจ และผิดหวังเพราะผู้คนมีสปิริตเปี่ยมล้น ที่จะช่วยกันกอบกู้ชีวิตตนเอง ครอบครัว และเศรษฐกิจโดยรวม แต่เหมือนขับรถไปช้าๆ แล้วมีควายวิ่งตัดหน้า.
